Xử lý đơn hoàn trả là một trong những thách thức lớn đối với seller kinh doanh trực tuyến, bởi vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vận hành và trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt khi sử dụng dịch vụ Fulfillment, nhiều seller còn băn khoăn về chính sách xử lý đơn hoàn trả, lo ngại sẽ gặp các rủi ro không mong muốn. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ quy trình xử lý đơn hoàn trả của các đơn vị cung cấp dịch vụ Fulfillment uy tín, giúp tối ưu hiệu quả kinh doanh và bảo vệ quyền lợi của seller.

1. Vì sao xử lý đơn hoàn trả là yếu tố quan trọng khi hợp tác với đơn vị Fulfillment?

Trong kinh doanh thương mại điện tử, việc phát sinh đơn hoàn trả là điều không thể tránh khỏi. Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng vì nhiều lý do như: Sản phẩm không đúng mô tả, giao nhầm mẫu, lỗi kỹ thuật, đổi size hoặc đơn giản là không còn nhu cầu. Nếu đơn vị Fulfillment mà seller hợp tác không có quy trình xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp dễ dẫn đến khiếu nại, đánh giá tiêu cực và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín gian hàng của seller. 

Theo nghiên cứu của ICSC, tỷ lệ hoàn trả trung bình cho các giao dịch trực tuyến là 15,2%, cao gấp 3 lần so với tỷ lệ hoàn trả các giao dịch mua tại cửa hàng là 5%. Những lý do phổ biến nhất khiến khách hàng trả lại hàng mua trực tuyến là hàng bị hư hỏng (52%), hàng không vừa (50%), hàng không như mong đợi (42%) và hàng gửi nhầm (37%); 82% số người được hỏi cho biết khi mua sắm trực tuyến, chính sách đổi trả ảnh hưởng đến việc họ có quyết định mua hàng từ nhà bán lẻ hay không. 

Chính vì vậy, khi lựa chọn dịch vụ Fulfillment uy tín, seller không chỉ cần quan tâm đến năng lực vận hành hay tốc độ giao hàng, mà còn phải chú trọng đến quy trình xử lý đơn hoàn trả. Một đơn vị Fulfillment có hệ thống xử lý bài bản sẽ giúp seller: 

• Tiết kiệm thời gian và công sức xử lý đơn hoàn. 

• Tiết kiệm chi phí nhờ việc tái nhập kho sau khi kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng sản phẩm. 

• Giữ chân khách hàng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

• Giảm rủi ro thất thoát, hư hỏng hàng hóa nhờ có nhân sự và công nghệ hỗ trợ. 

• Cung cấp cho seller video toàn bộ quy trình đóng gói đơn hàng khi có khiếu nại từ khách hay có yêu cầu hoàn trả do quy trình xử lý đơn hàng sai sót. 

2. Dịch vụ Fulfillment uy tín xử lý đơn hoàn trả như thế nào?

Có thể nói, khả năng xử lý đơn hoàn trả hiệu quả là một trong những thước đo cho sự chuyên nghiệp của dịch vụ Fulfillment uy tín. Đơn vị Fulfillment có quy trình xử lý đơn hoàn trả rõ ràng, tối ưu giúp nhà bán hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và bảo vệ trải nghiệm mua sắm của khách hàng. 

Dưới đây là các bước cơ bản trong quy trình xử lý đơn hoàn trả của dịch vụ Fulfillment uy tín: 

Bước 1: Tiếp nhận thông tin hoàn trả: Khi khách có yêu cầu trả hàng, hệ thống sẽ ghi nhận thông tin lý do hoàn, hình ảnh sản phẩm (nếu có) và trạng thái đơn hàng.  

Bước 2: Theo dõi và xác nhận hàng hoàn về kho: Đơn vị vận chuyển thực hiện việc thu hồi hàng từ khách. Khi hàng hoàn về đến trung tâm Fulfillment, bộ phận kho sẽ tiếp nhận, quét mã, ghi nhận thời gian nhận hàng và xác minh đúng đơn hàng hoàn. 

Bước 3: Kiểm tra tình trạng sản phẩm: Nhân viên kiểm tra kỹ tình trạng sản phẩm hoàn trả (Còn nguyên seal, còn mới hay bị lỗi, hư hỏng,…). 

Bước 4: Phân loại và xử lý theo quy định: Tùy theo trạng thái sản phẩm, chính sách giữa đơn vị Fulfillment và seller, hệ thống sẽ xác định bước xử lý tiếp theo như tái nhập kho, thanh lý,… 

Bước 5: Cập nhật hệ thống và gửi báo cáo: Toàn bộ quá trình đều được ghi nhận trên hệ thống giúp seller theo dõi đơn hoàn trả dễ dàng và trích xuất báo cáo khi cần. Điều này giúp seller ra quyết định chính xác trong nhập hàng, xử lý tồn kho và cải thiện chính sách hoàn trả cho khách hàng.

3. Chính sách xử lý đơn hoàn trả của N&H Fulfillment – Minh bạch, rõ ràng

Khi hợp tác với dịch vụ Fulfillment uy tín, điều seller mong đợi chính là sự minh bạch trong quy trình và cam kết rõ ràng về thời gian, cách thức xử lý đơn hoàn trả. Tại N&H Fulfillment, chính sách xử lý hàng hoàn được thiết kế tối ưu và rõ ràng ở từng khâu nhằm đảm bảo quyền lợi cho nhà bán hàng. 

Ngay khi hàng được hoàn về kho, N&H Fulfillment xác nhận trên hệ thống ngay lập tức nếu đơn hàng có nhãn vận đơn rõ ràng và đầy đủ thông tin. Sau đó tiến hành phân loại hàng hoàn trả, tránh rủi ro giao nhầm. Toàn bộ hàng hoàn trả được kiểm tra và phân loại theo 4 cấp độ:  

• Loại A (Hàng tiêu chuẩn): Nguyên seal – Nhập kho như bình thường.  

• Loại D1 (Damaged level 1): Bao bì móp nhẹ, tem seal còn nguyên – Vẫn có thể bán lại, lưu kho như loại A. 

• Loại D2 (Damaged level 2): Hư bao bì, mất seal, thiếu phụ kiện – Được phân lô, có thể thanh lý. 

• Loại D3 (Damaged level 3): Hàng hư hỏng hoàn toàn – Chỉ ghi nhận tồn số lượng, không tái sử dụng. 

Đối với hàng loại D2, D3, thời gian lưu kho tối đa là 30 ngày. Các nhóm hàng đạt tiêu chuẩn được nhập kho theo đúng thời gian cam kết: 

• Đối với đơn hoàn từ các sàn TMĐT: Nhập kho trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm hàng được nhận. 

• Đối với đơn hoàn ngoài sàn TMĐT: Thời gian xử lý tối đa là 48 giờ. 

Để đảm bảo tính minh bạch và sự yên tâm cho seller, với 100% đơn hàng đổi trả hoặc đơn phát không thành công có dấu hiệu bị hư hỏng, rách, mở, N&H Fulfillment sẽ lập biên bản đồng kiểm và quay video mở hàng. Điều này giúp seller có căn cứ đối soát và làm việc với các bên liên quan khi cần thiết. 

Chính sách xử lý đơn hoàn trả tại N&H Fulfillment không chỉ tuân thủ chặt chẽ quy trình chuyên nghiệp mà còn đảm bảo tính minh bạch trong từng khâu. Đây chính là một trong những yếu tố giúp N&H Fulfillment trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ fulfillment uy tín, được nhiều seller TMĐT lựa chọn đồng hành lâu dài. 

Liên hệ ngay cho N&H Fulfillment để được tư vấn chi tiết về dịch vụ.