I. QUY ĐỊNH CHUNG:

1. Mục đích:

– Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quy định các cam kết rõ ràng về dịch vụ của N&H Logistics đối với Khách hàng.

– Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cũng là cơ sở để Công ty quản lý, đánh giá và điều chỉnh các cam kết, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của Khách hàng.

2. Phạm vi áp dụng:

– Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ này áp dụng cho tất cả các Khách hàng của Công ty CP N&H Logistics.

II. NỘI DUNG

1. Nhập kho:

– N&H Logistics cam kết nhập kho trong thời gian quy định đối với các hàng hóa đáp ứng tiêu chuẩn sau:

• Hàng hóa mới, còn nguyên nhãn mác, tem của Nhà sản xuất, hạn sử dụng tối thiểu trên 6 tháng (trường hợp dưới 6 tháng, cần có xác nhận của nhà bán).
• Hàng hóa có hóa đơn và chứng từ đầy đủ, đảm bảo tính hợp pháp.
• Hàng hóa có đủ tem nhãn tiếng Việt thể hiện xuất xứ, thành phần đầy đủ.
• Hàng hóa không thuộc danh mục cấm kinh doanh.
• Hàng hóa đáp ứng yêu cầu hàng hóa nhập kho của N&H Logistics công bố trên website của N&H Logistics: https://nandh.vn/tieu-chuan-hang-hoa-luu-kho/

– Trường hợp hàng hóa của Khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu nhập kho của N&H Logistics hoặc Khách hàng có nhu cầu gia cố thêm hàng hóa thì N&H Logistics cung cấp dịch vụ gia cố để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu kho hoặc vận chuyển đến người mua.

– N&H Logistics từ chối thực hiện các dịch vụ đối với các Hàng hóa nằm trong danh mục được công bố trên website của N&H Logistics: https://nandh.vn/dieu-khoan-dich-vu/

– Tiêu chuẩn vận hành của N&H Logistics (Bảng 1):

Nội dung	Thời gian	Ghi chú
N&H Logistics nhận thông tin hàng hóa đề nghị nhập kho.	24 giờ	Khách hàng gửi thông tin Packing list, Master Data tem phụ (nếu có) cho N&H Logistics trước 24 giờ khi hàng về kho.
Nhập hàng hóa ưu tiên: Nhập hàng hóa ưu tiên theo tiêu chuẩn N&H Logistics.	2 giờ	Tính từ thời điểm N&H Logistics nhận được thông tin nhập ưu tiên từ Khách hàng. Chỉ xử lý đơn hàng nhập ưu tiên từ 8 giờ đến 16 giờ (dịch vụ có tính phí).
Nhập hàng hóa ưu tiên đặc biệt: Nhập hàng hóa có yêu cầu như dán nhãn phụ, phân loại sản phẩm, QC chi tiết, QC chuyên sâu, gia cố hàng hóa, vv…	4 giờ	Tính từ thời điểm N&H Logistics nhận được thông tin nhập ưu tiên đặc biệt từ Khách hàng. Chỉ xử lý đơn hàng nhập ưu tiên đặc biệt từ 08:00 đến 16:00 (dịch vụ có tính phí).
Nhập kho hàng mới: Nhập hàng hóa thông thường theo tiêu chuẩn N&H Logistics.	24 giờ	Tính từ thời gian Check in, không bao gồm thời gian bốc dỡ hàng hóa.
Nhập kho hàng mới đặc biệt: Nhập hàng có yêu cầu như dán nhãn phụ, phân loại sản phẩm, QC ngoài tiêu chuẩn, gia cố hàng hóa, vv…	48 giờ	N&H Logistics sẽ cập nhật tồn kho các hàng hóa ưu tiên để không ảnh hưởng đến kế hoạch bán của Khách hàng
Gửi báo cáo kết quả nhập hàng theo thỏa thuận.	4 giờ	Tính từ thời gian hoàn tất nhập kho.

2. Lưu kho:

– N&H Logistics cung cấp cho Khách hàng 2 loại kho sau:

• Kho thường: Kho tiêu chuẩn, không có điều hòa nhiệt độ.
• Kho mát: Kho có điều hòa nhiệt độ, duy trì nhiệt độ 25 -28°C.

– N&H Logistics quản lý hàng tồn kho thông qua hệ thống phần mềm, cập nhật chi tiết tồn kho theo thời gian thực.

– Khi sử dụng dịch vụ lưu kho của N&H Logistics:

• Khách hàng được cung cấp kết quả kiểm kê hàng hoá thực tế 01 quý/lần.
• Nếu Khách hàng có nhu cầu trực tiếp kiểm kê hàng hoá cùng N&H Logistics, chúng tôi sẽ miễn phí dịch vụ này 01 năm/lần.

– N&H Logistics đảm bảo điều kiện lưu kho với các mặt hàng đang được lưu trữ. Kho được trang bị hệ thống PCCC tự động, không bị ngập lụt, phòng ngừa, xử lý mối mọt hàng tháng tránh ảnh hưởng đến chất lượng Hàng hóa và bao bì sản phẩm.

– Kho được thực hiện 5S hàng ngày/tuần, thường xuyên vệ sinh hàng hóa lưu kho, khu vực lưu trữ, tránh mọi tác nhân bên ngoài tác động vào sản phẩm, gây ra tình trạng hư hỏng sản phẩm.

– Hàng hóa lưu kho của N&H Logistics được đặt trong hộp carton hoặc hộp của nhà sản xuất để tránh bụi bẩn trực tiếp, 100% được để trên kệ hoặc pallet, phân tách theo hạn sử dụng, sắp xếp ngay ngắn, dựng theo chiều quy định của nhà sản xuất.

– N&H Logistics không chịu trách nhiệm đối với các hàng hóa hư hao tự nhiên hoặc những hàng hóa cần điều kiện bảo quản đặc biệt không có trong thỏa thuận giữa N&H Logistics và Khách hàng.

3. Đóng gói đơn hàng:

– Gia cố hàng hóa, đóng gói đơn hàng theo tiêu chuẩn của N&H Logistics, phù hợp với các ngành hàng (mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, thời trang, FMCG, đồ gia dụng, đồ công nghệ,….) và đặc điểm hàng hoá (hàng giá trị cao, hàng dễ vỡ, hàng nặng, cồng kềnh…)

– Trường hợp Khách có nhu cầu đóng gói hộp, thùng carton riêng, thêm tem nhãn, tờ rơi, quà tặng hay những yêu cầu khác ngoài tiêu chuẩn của N&H Logistics hoặc có yêu cầu gia cố hàng hóa đặc biệt theo từng ngành hàng thì N&H Logistics sẽ hỗ trợ tư vấn gia cố, đóng gói phù hợp.

4. Xuất kho:

– N&H Logistics cam kết thực hiện đóng gói và bàn giao theo tiêu chuẩn vận hành của N&H Logistics (quy định tại Bảng 2) với những đơn hàng có đầy đủ thông tin và nhãn vận chuyển.

– Đối với các đơn hàng phát sinh vào các dịp khuyến mại lớn của các sàn Thương mại điện tử, N&H Logistics cam kết hoàn thành đóng gói tối thiểu theo yêu cầu của sàn và thông báo về chỉ tiêu thời gian thay đổi tới Khách hàng.

– Tiêu chuẩn vận hành của N&H Logistics (Bảng 2):

5. Hủy đơn hàng:

– Đơn hàng chỉ được hủy khi hệ thống chấp nhận (trước trạng thái “Chờ bàn giao”).

– Đơn hàng sẽ tự động hủy và nhập hoàn khi nhà bán, Đơn vị vận chuyển không đến nhận hàng hoặc đơn vị vận chuyển từ chối nhận hàng (vượt quá cân nặng, sai kích thước, vùng giao phong tỏa…..) và người bán không thể xử lý trong thời gian quy định, cụ thể:

6. Nhập hoàn:

– Đối với các đơn hàng nhận hoàn tại kho, N&H Logistics thực hiện xác nhận thông tin đã nhận hàng trên hệ thống ngay lập tức với các đơn hàng có nhãn vận đơn rõ ràng, đầy đủ thông tin.

– Những đơn hàng hoàn đúng, đủ số lượng, có thông tin đơn xuất, không móp méo, hư hỏng sẽ được N&H Logistics chấp nhận nhận hoàn vào kho và cập nhập số liệu tồn kho theo thời gian đã cam kết (không bao gồm các trường hợp hàng hoàn không xác định, không có thông tin đơn xuất, hàng hoàn khác thông tin so với đơn xuất kho, hàng đổi trả bảo hành), cụ thể:

– Đối với những trường hợp hàng hoàn không xác định (không có thông tin đơn xuất kho, hàng hoàn khác với thông tin so với đơn xuất kho, không có mã vận đơn hoàn trả để nhập kho), đơn đổi trả, bảo hành: Xử lý đơn hàng trong 24 giờ. Sau 48h kể từ khi N&H Logistics cung cấp thông tin cho Khách hàng, nếu không nhận được phản hồi thì N&H Logistics đưa ra khu vực lưu trữ hàng không xác định và từ chối các trách nhiệm bồi thường nếu có phát sinh vấn đề.

– Hàng hóa hoàn trả về kho của N&H Logistics sẽ được phân loại theo các tiêu chuẩn loại A, D1, D2, D3 nhằm hạn chế các rủi ro phân loại sai sản phẩm khi nhập kho, dẫn tới giao sản phẩm đã qua sử dụng tới người mua mới, cụ thể:

• Loại A (Hàng tiêu chuẩn): Nhập bình thường
• Loại D1 (Damaged level 1): Hàng hơi móp méo, trầy xước bao bì, vỏ hộp, sản phẩm bên trong (tem, seal) còn nguyên vẹn, có thể bán tiếp, quản lý lưu kho như hàng loại A.
• Loại D2 (Damaged level 2): Hàng hư hỏng bao bì, vỏ hộp, mất tem niêm phong, mất seal của sản phẩm, thiếu hụt một phần hoặc toàn bộ linh kiện, có thể thanh lý, được quản lý theo số lô, hạn sử dụng.
• Loại D3 (Damaged level 3): Hàng hóa hư hỏng hoàn toàn, chỉ được quản lý theo số lượng trên hệ thống.

– Thời gian N&H Logistics lưu trữ đối với hàng D2, D3 tối đa 30 ngày.

– N&H Logistics sẽ lập biên bản đồng kiểm hàng hoàn và video chi tiết mở hàng cho khách hàng đối với 100% đơn đổi trả hoặc đơn hoản do phát thất bại có ngoại quan bị rách, hư hỏng, có dấu hiệu bị mở.

7. Công nghệ:

– N&H Logistics cung cấp cho Khách hàng tài khoản OMS để vận hành toàn bộ hàng hóa tại kho của N&H Logistics.

– N&H Logistics hỗ trợ kết nối với hệ thống như sau:

• Kết nối hệ thống quản lý bán hàng nội bộ của Khách hàng (ERP, OMS/WMS),
• Kết nối kênh bán trên sàn TMĐT (Lazada, Shopee, Tiki, Tiktok, Sendo,….),
• Kết nối kênh bán với các nền tảng web (Haravan, Sapo, Shopify, Woocommerce,…),
• Kết nối kênh bán mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram…)

– N&H Logistics hỗ trợ API với đối tác vận chuyển để cập nhật thông tin vận chuyển (hãng vận chuyển khách tự vận hành).

8. Vận chuyển:

– Đối với đơn sàn: N&H Logistics cam kết hoàn thành đóng gói, bàn giao cho đơn vị vận chuyển theo SLA của sàn, xử lý đơn hoàn về theo quy định.

– Đơn ngoại sàn không sử dụng đối tác vận chuyển của N&H Logistics: N&H Logistics hoàn thành đóng gói và bàn giao cho đơn vị vận chuyển do Khách hàng điều phối.

– Đơn ngoại sàn sử dụng đối tác vận chuyển của N&H Logistics: N&H Logistics cam kết hoàn thành đóng gói, bàn giao cho đơn vị vận chuyển, hỗ trợ lựa chọn hãng vận chuyển với chi phí tốt nhất, theo dõi đơn hàng, đối soát COD và trung gian hỗ trợ giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh để đảm bảo quyền lợi của Khách hàng.

9. Thời gian làm việc:

– Thời giờ làm việc của N&H Logistics cụ thể như sau:

– N&H Logistics sẽ thông báo lịch nghỉ lễ trước 07 ngày để Khách hàng chủ động trong việc kinh doanh.

– Để đáp ứng tối đa nhu cầu của Khách hàng, N&H Logistics sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngoài thời gian làm việc hoặc trong các ngày lễ quốc gia. Phí dịch vụ ngoài giờ sẽ được áp dụng trong các trường hợp này.

2. Xử lý yêu cầu/Khiếu nại:

– Để nâng cao chất lượng dịch vụ, N&H Logistics tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh thông qua các kênh liên hệ sau:

• Hotline: 028 3636 6941
• Email: [email protected]
• Website: https://nandh.vn
• Fanpage: Fulfillment by N&H Logistics
• Hệ thống ticket trên tài khoản của Khách hàng.

– Thời gian làm việc: Từ thứ 2 đến Thứ 6, 08:00 đến 17:30.

– Thời gian xử lý khiếu nại: Tất cả các khiếu nại sẽ được xử lý không quá 15 ngày làm việc kể từ khi khiếu nại được tiếp nhận. Đối với những khiếu nại phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại.