Theo thống kê của Invespcro, tỷ lệ hoàn trả đơn online có thể lên đến 30%, cao gấp ba lần so với mua hàng trực tiếp. Nếu không kiểm soát tốt, đây sẽ là “lỗ hổng” khiến seller thất thoát doanh thu, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu, tốn kém chi phí xử lý và dễ mất khách hàng về tay đối thủ. 

Vậy làm sao để kiểm soát hiệu quả quá trình này? Bài viết dưới đây sẽ tổng hợp những thống kê đáng chú ý và phân tích cách mà dịch vụ Ecommerce Fulfillment có thể giúp seller giảm thiểu hàng hoàn, tối ưu vận hành và giữ chân khách hàng. 

1. Thống kê về hàng hoàn trả trong TMĐT hiện nay

Hiểu rõ tỷ lệ hoàn trả và các xu hướng phổ biến giúp seller xây dựng chiến lược phù hợp và kiểm soát rủi ro hiệu quả. Dưới đây là những số liệu nổi bật phản ánh thực trạng hoàn trả hàng trong ngành TMĐT hiện nay: 

• Năm 2021, các nhà bán lẻ trên toàn thế giới đã thiệt hại 218 tỷ USD do hàng trả lại trong lĩnh vực thương mại điện tử. (Theo Meteorspace) 

• Tỷ lệ hoàn trả cao hơn gấp 3 lần mua tại cửa hàng: Tỷ lệ hoàn trả hàng online dao động từ 20%-30%, trong khi tại cửa hàng truyền thống chỉ khoảng 8-10%. (Theo thống kê của Invespcro) 

• Ngành hàng có tỷ lệ hoàn cao: Theo báo cáo Institute of Positive Fashion, thời trang, giày dép và phụ kiện có tỷ lệ hoàn trả cao nhất, do các yếu tố liên quan đến kích cỡ và gu thẩm mỹ cá nhân. Tỷ lệ hoàn trả ngành thời trang lên đến 30%, nghĩa là cứ 3 đơn hàng sẽ có trung bình 1 đơn hàng bị hoàn trả. 

Những lý do hàng đầu khiến người tiêu dùng trả lại sản phẩm (Nguồn: Invesp) 

Lý do trả hàng	Tỷ lệ
Sản phẩm không đúng như mô tả	22%
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng	20%
Đơn hàng bị giao sai	23%
Giao hàng trễ hoặc các vấn đề khác	35%

2. Nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ hàng hoàn trả TMĐT cao?

Để cải thiện tỷ lệ hàng hoàn trả cao, chúng ta cần phân tích cụ thể những nguyên nhân phổ biến dẫn đến đơn hàng bị hoàn trả: 

2.1. Nguyên nhân chủ quan 

Dựa trên các số liệu thống kê ở phần 1, dễ nhận thấy phần lớn nguyên nhân khiến khách hàng hoàn trả đơn hàng đến từ chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng kỳ vọng và quy trình xử lý đơn hàng thiếu chuyên nghiệp. Cụ thể: 

• Sản phẩm không đúng mô tả: Seller cần đảm bảo mô tả rõ ràng, trung thực và sát với sản phẩm thực tế. Ngoài ra, có thể do sản phẩm không được bảo quản cẩn thận nên bị giảm chất lượng so với ban đầu. 

• Đóng gói không đảm bảo: Hàng dễ vỡ, chất lỏng hoặc giá trị cao nếu không được đóng gói cẩn thận dễ hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Ví dụ, mỹ phẩm không có lớp đệm chống sốc, chai lọ lỏng nắp gây rò rỉ là lỗi thường gặp. 

• Sai sót trong khâu xử lý đơn: Việc đóng nhầm sản phẩm, giao sai màu sắc, kích cỡ thường xuất phát từ việc thiếu phần mềm quản lý đơn hàng, nhân viên thiếu chuyên môn hoặc quy trình chưa chặt chẽ. 

• Giao hàng không đúng cam kết: Đơn hàng đến tay khách muộn, không đúng cam kết khiến nhiều khách từ chối nhận, tốn kém chi phí vận chuyển hai chiều. 

2.2. Nguyên nhân khách quan 

Bên cạnh sai sót từ phía nhà bán, còn có nhiều yếu tố khách quan khiến tỷ lệ hoàn trả tăng cao: 

• Mua sắm trực tuyến khác biệt đáng kể so với mua sắm trực tiếp. Người mua hàng TMĐT không nhìn thấy sản phẩm ngoài đời thực, kiểm tra độ vừa vặn, cảm nhận chất liệu hay xác minh độ chính xác của màu sắc trước khi mua. Do đó, tỷ lệ hoàn trả hàng tại các cửa hàng trực tuyến cao hơn nhiều so với cửa hàng truyền thống. 

• Sàn TMĐT cho phép đổi trả miễn phí, không yêu cầu lý do rõ ràng, ví dụ như Shopee cho phép người mua trả hàng với lý do “không còn nhu cầu” tạo động lực cho khách “đặt thử”, dẫn đến tỷ lệ hoàn cao. 

• Tác động từ các chiến dịch khuyến mãi: Trong các dịp sale lớn như Sale đôi, Black Friday…, khách có xu hướng mua sắm theo cảm xúc và hiệu ứng đám đông, dễ đổi ý sau khi nhận hàng. Điều này khiến tỷ lệ hoàn tăng vọt sau các mùa cao điểm. 

3. Ứng dụng Ecommerce Fulfillment để cải thiện tỷ lệ hoàn trả

Nhìn chung, tỷ lệ hoàn trả cao bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Trong khi các yếu tố khách quan như sở thích cá nhân hay hành vi mua sắm khó kiểm soát, thì nguyên nhân chủ quan đến từ phía nhà bán hoàn toàn có thể cải thiện. Ứng dụng dịch vụ Ecommerce Fulfillment là một giải pháp hiệu quả, giúp: 

3.1. Kiểm soát chất lượng sản phẩm trước khi giao 

Tại các trung tâm Fulfillment, hàng hóa được lưu trữ theo tiêu chuẩn và trải qua quy trình kiểm tra nghiêm ngặt từ khi nhập kho đến trước khi đóng gói. Nhờ đó, những lỗi phổ biến như hàng bị trầy xước, thiếu phụ kiện, sản phẩm bị lỗi nhẹ… đều được phát hiện sớm và loại bỏ. Điều này giúp giảm thiểu các trường hợp khách hàng hoàn trả do sản phẩm không đúng mô tả hoặc bị lỗi. 

3.2. Đóng gói đúng tiêu chuẩn, hạn chế hư hỏng

Đơn vị Fulfillment luôn đảm bảo tiêu chuẩn đóng gói phù hợp với từng loại hàng hóa, đặc biệt là các sản phẩm dễ vỡ, dễ biến dạng hoặc có giá trị cao. Quy cách, vật liệu đóng gói, giấy bubble chống sốc… được thiết lập sẵn trên hệ thống quản lý bán hàng đa kênh OMS để nhân viên đóng gói đạt tiêu chuẩn SLA sàn, giúp hàng hóa đến tay khách nguyên vẹn, hạn chế tối đa hoàn trả vì lý do hàng hư hỏng khi vận chuyển. Bên cạnh đó, quá trình đóng gói được camera ghi lại giúp seller và người mua làm bằng chứng khiếu nại. 

3.3. Xử lý đơn hàng chính xác, hạn chế sai sót 

OMS của dịch vụ Fulfillment đồng bộ dữ liệu tồn kho, đơn hàng đa kênh, đa kho theo thời gian thực, tự động xác nhận đơn, loại bỏ thao tác thủ công, tự động lấy chỉ số SLA từng sàn để phân loại đơn hàng theo mức độ ưu tiên giúp nhân viên kịp thời xử lý. 

Đồng thời, dịch vụ Fulfillment ứng dụng công nghệ quản lý tồn kho bằng hệ thống WMS và quản lý sản phẩm bằng mã vạch theo lô, vị trí kết hợp quy trình xử lý bài bản, đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp. Nhờ đó, các lỗi thường gặp như nhặt nhầm sản phẩm, thiếu hàng, sai màu, sai kích thước… được giảm thiểu tối đa. Nhiều đơn vị Fulfillment cam kết tỷ lệ đóng gói chính xác đạt trên 99%, hạn chế tình trạng hoàn trả do xử lý đơn sai. 

3.4. Giao hàng đạt chuẩn SLA sàn 

Các trung tâm Fulfillment có hệ thống đa kho, đặt tại các vị trí chiến lược, gần trung tâm thành phố và liên kết với nhiều hãng vận chuyển lớn. Khi có đơn hàng, hệ thống OMS tự động phân bổ xử lý tại kho gần nhất, tăng tốc độ xử lý và giao hàng. Điều này giúp đảm bảo thời gian giao hàng đạt chuẩn SLA sàn, đáp ứng đơn giao hỏa tốc, 2h, 4h. Bên cạnh đó, seller cũng được hưởng chi phí vận chuyển với mức ưu đãi hơn so với khi làm việc riêng lẻ từng đối tác. 

3.5. Hỗ trợ xử lý hàng hoàn chuyên nghiệp 

Ecommerce Fulfillment cung cấp hình ảnh/video đóng gói hỗ trợ xử lý khiếu nại nếu có. Khi có yêu cầu hoàn trả, hệ thống OMS sẽ cập nhật trạng thái theo thời gian thực, giúp cả seller và khách hàng dễ dàng theo dõi. Hàng hoàn được kiểm tra chất lượng, phân loại và tái nhập kho nếu đạt tiêu chuẩn. Ngoài ra, các đơn vị Fulfillment cung cấp báo cáo chi tiết về số lượng đơn hoàn, lý do hoàn trả… giúp seller nắm bắt và điều chỉnh chính sách bán hàng hoặc đổi trả phù hợp. 

Nếu seller muốn cải thiện tỷ lệ hoàn trả để tiết kiệm chi phí vận hành và tối ưu lợi nhuận, N&H Fulfillment chính là đối tác đáng tin cậy. Với trung tâm Fulfillment tại TP.HCM và Hà Nội, nền tảng công nghệ hiện đại cùng đội ngũ vận hành chuyên nghiệp, N&H Fulfillment giúp seller xử lý đơn hàng nhanh chóng, chính xác và tối ưu chi phí. Đặc biệt, ưu đãi miễn phí lưu kho 30 ngày và miễn phí sử dụng hệ thống quản lý bán hàng đa kênh OMS giúp seller tiết kiệm chi phí đáng kể khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. 

Địa chỉ đơn vị cung cấp dịch vụ eCommerce Fulfillment uy tín N&H Fulfillment:  

• Fulfillment Center An Phú Đông: Đường An Phú Đông 13, P. An Phú Đông, Q12, TPHCM.   

• Fulfillment Center Long Biên: Số 1 Huỳnh Tấn Phát, Khu CN Sài Đồng B, P. Thạch Bàn, Long Biên, HN. 

Liên hệ ngay cho N&H Fulfillment để được tư vấn chi tiết về dịch vụ.