Khi kinh doanh online, chiến lược bán hàng tốt giúp seller tạo ra doanh số, còn khâu xử lý đơn hàng (Order Fulfillment) giúp duy trì và gia tăng doanh số một cách bền vững. Đó là lý do bạn cần hiểu rõ về Order Fulfillment, quy trình thực hiện ra sao để tối ưu hiệu quả vận hành. Bài viết dưới đây giúp seller nắm vững toàn bộ kiến thức về Order Fulfillment, dễ hiểu và sát với thực tế seller đang đối mặt mỗi ngày.

1. Order Fulfillment là gì?

Hoạt động bán hàng, marketing để có một đơn hàng mới luôn là điều quan trọng với seller, nhưng đó mới chỉ là một phần trong kinh doanh. Công việc vẫn chưa hoàn tất cho đến khi đơn hàng được xử lý trọn vẹn và giao đến tay khách hàng thành công.

Order Fulfillment được hiểu là hoàn tất đơn hàng hoặc thực hiện đơn hàng, là toàn bộ quá trình xử lý sau khi khách hàng đặt mua sản phẩm – bao gồm cả khâu nhập kho và lưu kho hàng hoá trước đó, sau đó đóng gói, bàn giao cho đơn vị vận chuyển và xử lý sau bán (thu COD, đối soát và báo cáo, xử lý đơn hoàn trả…).

Dù seller bán hàng trên sàn thương mại điện tử, mạng xã hội hay website riêng thì Order Fulfillment là quy trình không thể thiếu để đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn cho người mua. Nếu thực hiện tốt, khách hàng hài lòng, tăng khả năng đánh giá 5 sao, giúp duy trì điểm đánh giá shop trên sàn TMĐT và có xu hướng mua lại hoặc giới thiệu bạn bè, người thân.

2. Quy trình hoàn tất đơn hàng (Order Fulfillment Process) ra sao?

Tuỳ thuộc vào quy mô kinh doanh, nguồn lực hiện có và số lượng đơn hàng xử lý mỗi ngày mà cách thức vận hành của mỗi seller có thể khác nhau. Để đảm bảo hiệu quả và hạn chế sai sót, seller có thể tham khảo quy trình hoàn tất đơn hàng gồm 5 bước tiêu chuẩn dưới đây:

Bước 1: Nhập hàng vào kho

Trước khi xử lý đơn hàng, seller cần nhập hàng từ nhà cung cấp, đưa vào kho để lưu trữ. Ở bước này, hàng hóa cần được xử lý theo quy trình rõ ràng để đảm bảo chính xác và thuận tiện cho quá trình vận hành:

• Kiểm đếm số lượng từng sản phẩm, phân loại theo các đặc điểm như màu sắc, kích thước… và cập nhật vào file hoặc hệ thống theo dõi tồn kho.
• Kiểm tra chất lượng (QC – Quality Control) để phát hiện lỗi, hư hỏng hoặc rách bao bì trước khi nhập hàng vào kho.
• Gán mã SKU hoặc sử dụng mã vạch có sẵn cho từng biến thể sản phẩm nhằm dễ dàng quản lý, tránh nhầm lẫn khi xuất kho.
• Phân loại và sắp xếp lên kệ hợp lý: Ví dụ hàng nặng đặt ở kệ dưới, không chồng quá 5 lớp để đảm bảo an toàn và giữ nguyên tình trạng ban đầu; hàng hoá có mùi cần được tách riêng biệt để không ảnh hưởng đến chất lượng hàng hoá khác.

Mục tiêu của bước này là đảm bảo hàng hóa được kiểm soát chặt chẽ ngay từ khâu nhập kho, dễ dàng tìm kiếm và luôn sẵn sàng xử lý khi có đơn hàng phát sinh.

Bước 2: Quản lý tồn kho

Quản lý tồn kho là quá trình theo dõi số lượng hàng hoá đang có sẵn trong kho, bao gồm: cập nhật số lượng, kiểm kê định kỳ và phân tích số liệu để đưa ra các quyết định nhập hàng, xả hàng phù hợp.

Một số công việc seller cần thực hiện:

• Phân số lượng tồn kho cho từng kênh bán và cập nhật tồn kho sau mỗi giao dịch. Khi đơn hàng giao thành công, seller cần cập nhật lại số lượng tồn kho tương ứng. Khi có hàng hoàn trả về, cần cộng lại vào kho tránh sai lệch số liệu.
• Kiểm kê kho định kỳ: Kiểm tra thực tế đối chiếu với số liệu hệ thống định kỳ để phát hiện chênh lệch, hư hỏng, thất thoát và ra quyết định nhập hàng/xả hàng kịp thời.
• Ứng dụng phần mềm quản lý kho và bán hàng: Nếu seller bán hàng đa kênh, seller có thể sử dụng hệ thống quản lý bán hàng đa kênh OMS để tự động đồng bộ tồn kho giữa các kênh Shopee, Lazada, Tiktok Shop, website… hạn chế tình trạng hết hàng kênh bán chạy, tồn hàng kênh bán chậm.
• Phần mềm quản lý kho WMS giúp theo dõi tồn kho theo thời gian thực, hiển thị lịch sử nhập – xuất – tồn, hành trình di chuyển của sản phẩm và tự động cảnh báo hàng sắp hết hoặc sắp quá hạn, seller không cần thao tác thủ công.

Mục tiêu của bước này nhằm đảm bảo seller luôn nắm rõ được số lượng hàng hóa sẵn có, tránh thiếu hụt hoặc tồn kho quá nhiều, từ đó duy trì dòng tiền hiệu quả và nâng cao khả năng phản ứng với nhu cầu thị trường.

Bước 3: Xử lý đơn hàng

Quá trình Order Fulfillment bắt đầu kể từ thời điểm khách đặt hàng, bao gồm các bước chính:

• Bấm xác nhận đơn hàng, in vận đơn. Nếu seller có hệ thống OMS, đơn hàng từ tất cả các kênh được gom về trên một nền tảng để xử lý tập trung, tự động xác nhận đơn mà không cần thao tác thủ công.
• Lấy hàng (picking) đúng số lượng, mã sản phẩm tại vị trí lưu trữ trên kệ. Nếu seller có WMS, hệ thống chỉ định vị trí lấy hàng cụ thể giúp tiết kiệm thời gian và xuất hàng theo nguyên tắc seller thiết lập như FIFO/FEFO/LIFO (Nhập trước xuất trước/Hết hạn trước xuất trước/Nhập sau xuất trước), theo tuổi sản phẩm…
• Trước khi đóng gói, sản phẩm cần được kiểm tra lại để đảm bảo chất lượng. Tuỳ thuộc vào đặc tính hàng hoá, seller nên chọn loại vật liệu đóng gói phù hợp, ví dụ:

• Hàng dễ vỡ (mỹ phẩm, nước hoa…): dùng giấy bubble bọc 2-3 lớp, thêm giấy chèn nếu hộp còn khoảng trống, dán băng keo ký hiệu “Hàng dễ vỡ”.
• Hàng thời trang: dùng túi niêm phong hoặc hộp carton nếu là sản phẩm cao cấp.
• Hàng điện tử: giữ nguyên bao bì nhà sản xuất, bọc thêm màng co hoặc thùng carton bên ngoài để chống sốc.

• Dán vận đơn và chờ bàn giao đơn vị vận chuyển.

Nếu muốn tăng trải nghiệm thương hiệu, seller có thể kèm thêm sticker, thiệp cảm ơn hoặc brochure.

Lưu ý: Đóng gói cần chỉn chu, sạch sẽ và tuân thủ đúng quy định của sàn TMĐT.

Bước 4: Bàn giao đơn vị vận chuyển

Khi chờ bàn giao đơn vị vận chuyển, seller nên phân chia đơn hàng:

• Theo mức độ ưu tiên: Giao hoả tốc, 2h, 4h, giao trong ngày, chuyển phát nhanh…
• Theo hãng vận chuyển: Shopee Express, VN Post, Lex, GHN, GHTK…

Thông thường, seller có hai lựa chọn: Tự mang hàng đến bưu cục hoặc đợi đơn vị vận chuyển đến lấy hàng.

Bước 5: Xử lý sau bán

Sau khi đơn hàng được giao cho đơn vị vận chuyển, công việc của seller vẫn chưa kết thúc. Giai đoạn sau bán là bước cuối nhưng rất quan trọng trong quá trình Order Fulfillment, quyết định sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành tổng thể.

Các công việc seller cần thực hiện gồm:

• Theo dõi trạng thái giao hàng: Seller cần thường xuyên cập nhật tiến trình giao hàng để kịp thời xử lý nếu có sự cố. Hiện tại, các sàn TMĐT thường cập nhật tự động, nếu bán đa kênh trên cả website và mạng xã hội, seller có thể dùng phần mềm quản lý đơn hàng để tiện theo dõi. Hoặc OMS giúp seller theo dõi cả sàn TMĐT và website, mạng xã hội cùng lúc trên một nền tảng.
• Xử lý đơn hoàn, đổi trả: Seller cần kiểm tra kỹ chất lượng sản phẩm, cập nhật lại tồn kho và tái nhập kho nếu đủ điều kiện đối với đơn hoàn trả và đóng gói đơn mới nhanh chóng đối với yêu cầu đổi hàng. Cuối cùng, seller nên phân loại lý do hoàn, đổi trả (sai hàng, giao chậm, khách không còn nhu cầu…) để cải thiện tỷ lệ hoàn trả.
• Thu COD: Với đơn hàng thanh toán khi nhận (COD), seller cần đối soát với đơn vị vận chuyển để đảm bảo nhận đúng số tiền. Seller cần theo dõi báo cáo, kiểm tra khớp với dữ liệu đơn hàng để phát hiện chênh lệch nếu có.
• Tổng hợp báo cáo: Seller cần đánh giá hiệu quả thực hiện đơn hàng để đưa ra giải pháp tối ưu trong giai đoạn tiếp theo.

3. Seller nên tự thực hiện hay thuê ngoài Order Fulfillment?

Đây là câu hỏi mà rất nhiều seller thường thắc mắc. Việc tự xử lý hay thuê ngoài khâu hoàn tất đơn hàng (Order Fulfillment) đều có những ưu điểm, hạn chế riêng.

Nếu seller kinh doanh ổn định, có vài chục đơn hàng mỗi ngày, mùa cao điểm không có sự thay đổi sản lượng lớn, seller nên tận dụng không gian sẵn có để lưu trữ hàng, tự đóng gói đơn và vận hành toàn bộ quy trình hoàn tất đơn hàng. Cách làm này giúp tiết kiệm chi phí ban đầu, dễ dàng kiểm soát và hiểu rõ quy trình vận hành từ A-Z.

Tuy nhiên, khi lượng đơn tăng lên hoặc trong các dịp cao điểm như Mega Sale, lễ Tết, lượng đơn biến động liên tục so với ngày thường, seller nhận thấy nguồn lực hiện tại chưa đáp ứng được, công việc quá tải, dịch vụ Fulfillment thuê ngoài là giải pháp tối ưu.

Điểm khác biệt lớn nhất khi sử dụng dịch vụ Fulfillment là chính xác, tốc độ và hiệu quả. Dịch vụ Fulfillment có khả năng xử lý hàng chục nghìn đơn hàng/ngày, seller được “gỡ bỏ” hoàn toàn gánh nặng vận hành. Sự khác biệt này đến từ 4 yếu tố chính:

• Công nghệ hiện đại: Tích hợp hệ thống quản lý bán hàng đa kênh OMS và quản lý kho WMS để số hoá toàn bộ quy trình giúp tăng tốc độ xử lý và độ chính xác cao.
• Nhân sự chuyên môn hoá: Nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên môn hoá từng khâu và có kinh nghiệm vận hành đa ngành hàng (FMCG, mẹ và bé, thời trang, mỹ phẩm, công nghệ…).
• Hạ tầng kho quy mô lớn: Với thiết kế chuẩn hóa theo từng khu chức năng (nhập hàng, kho tiêu chuẩn, kho mát, kho cao tải, đóng gói, xuất hàng…), kho Fulfillment đáp ứng công suất lớn ngay cả mùa cao điểm.
• Tối ưu chi phí: Đơn vị Fulfillment vận hành quy mô lớn nên có lợi thế về giá. Chi phí vật liệu đóng gói được tối ưu nhờ nhập số lượng lớn, chi phí vận chuyển tiết kiệm hơn nhờ liên kết trực tiếp với các hãng vận chuyển hàng đầu. Seller chỉ cần trả phí dựa trên thể tích lưu kho và số lượng đơn hàng thực tế phát sinh, tránh lãng phí trong giai đoạn bán chậm hoặc mùa thấp điểm.

Nhờ những nền tảng này, dịch vụ Fulfillment cam kết chỉ số đóng gói chính xác lên đến 99.9%, giao hàng đúng hẹn đạt 99% SLA sàn. Đây là lợi thế vô cùng quan trọng nếu seller muốn giữ điểm vận hành tốt, tăng thứ hạng shop và xây dựng trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp.

N&H Fulfillment là đơn vị đồng hành uy tín, được nhiều seller trên toàn quốc tin tưởng hợp tác. N&H Fulfillment cung cấp dịch vụ hoàn tất đơn hàng (Order Fulfillment) trọn gói với hệ thống kho hơn 5,000m2, công nghệ quản lý hiện đại và đội ngũ chuyên môn cao, giúp seller xử lý hơn 30,000 nghìn đơn mỗi ngày, đảm bảo đúng SLA sàn và tối ưu chi phí vận hành.

Ưu đãi đặc biệt từ N&H Fulfillment:

• Miễn phí 30 ngày lưu kho
• Miễn phí sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh OMS

Địa chỉ trung tâm hoàn tất đơn hàng N&H Fulfillment:

• Kho Fulfillment An Phú Đông: Đường An Phú Đông 13, P. An Phú Đông, TPHCM.
• Kho Fulfillment Long Biên: Số 1 Huỳnh Tấn Phát, Khu CN Sài Đồng B, P. Long Biên, Hà Nội.

Liên hệ ngay cho N&H Fulfillment để được tư vấn chi tiết về dịch vụ.