I. GENERAL PROVISIONS:

1. Purpose:

- The Service Quality Standards quy định các cam kết rõ ràng về dịch vụ của N&H Logistics đối với Khách hàng.

– Service Quality Standards are also the basis for the company to manage, evaluate, and adjust commitments, aiming to improve service quality and better meet customer demands.

2. Scope of Application:

– These service quality standards apply to all customers of N&H Logistics

II. DETAILED CONTENT

1. Warehousing Receipt:

– N&H Logistics commits to receiving goods within the specified time for items that meet the following standards:

• Hàng hóa mới, còn nguyên nhãn mác, tem của Nhà sản xuất, hạn sử dụng tối thiểu trên 6 tháng (trường hợp dưới 6 tháng, cần có xác nhận của nhà bán).
• Goods with complete invoices and documents, ensuring legal compliance.
• Hàng hóa có đủ tem nhãn tiếng Việt thể hiện xuất xứ, thành phần đầy đủ.
• Goods that are not on the list of prohibited items for trade.
• Hàng hóa đáp ứng yêu cầu hàng hóa nhập kho của N&H Logistics công bố trên website của N&H Logistics: https://nandh.vn/tieu-chuan-hang-hoa-luu-kho/

– In cases where the customer's goods do not meet the warehouse receipt requirements of N&H Logistics, or if the customer wishes to reinforce the goods, N&H Logistics provides reinforcement services to ensure product quality during storage or transportation to the buyer.

– N&H Logistics từ chối thực hiện các dịch vụ đối với các Hàng hóa nằm trong danh mục được công bố trên website của N&H Logistics: https://nandh.vn/dieu-khoan-dich-vu/

– Operating Standards of N&H Logistics (Table 1):

Content	Time	Note
N&H Logistics receives information about the goods proposed for warehouse receipt.	24 hours	Khách hàng gửi thông tin Packing list, Master Data tem phụ (nếu có) cho N&H Logistics trước 24 giờ khi hàng về kho.
Nhập hàng hóa ưu tiên: Nhập hàng hóa ưu tiên theo tiêu chuẩn N&H Logistics.	2 hours	From the moment N&H Logistics receives priority receipt information from the customer. Only process priority receipt orders from 08:00 to 16:00 (service is chargeable).
Nhập hàng hóa ưu tiên đặc biệt: Nhập hàng hóa có yêu cầu như dán nhãn phụ, phân loại sản phẩm, QC chi tiết, QC chuyên sâu, gia cố hàng hóa, vv…	4 hours	From the moment N&H Logistics receives special priority receipt information from the customer. Chỉ xử lý đơn hàng nhập ưu tiên đặc biệt từ 08:00 đến 16:00 (dịch vụ có tính phí).
Nhập kho hàng mới: Nhập hàng hóa thông thường theo tiêu chuẩn N&H Logistics.	24 hours	From the time of check-in, excluding unloading time.
Special New Goods Receipt: Receipt of goods with requirements such as applying additional labels, product classification, QC beyond standard, reinforcement of goods, etc.	48 Hours	N&H Logistics will update the inventory for priority goods to ensure it does not affect the customer's sales plan.
Send the goods receipt report as per the agreement.	4 hours	From the time the warehouse receipt is completed.

2. Warehousing:

- N&H Logistics provides customers with the following two types of warehouses:

• Standard Warehouse: A regular warehouse without air conditioning.
• Cool Warehouse: A temperature-controlled warehouse with air conditioning, maintaining a temperature of 25-28°C.

– N&H Logistics quản lý hàng tồn kho thông qua hệ thống phần mềm, cập nhật chi tiết tồn kho theo thời gian thực.

– When using the storage services of N&H Logistics:

• Khách hàng được cung cấp kết quả kiểm kê hàng hoá thực tế 01 quý/lần.
• If customers wish to directly inventory goods with N&H Logistics, we will provide this service for free once a year.

– N&H Logistics ensures storage conditions for items being stored. The warehouse is equipped with an automatic fire protection system, is flood-free, has monthly pest prevention and control measures to avoid affecting the quality of goods and product packaging.

– The warehouse implements 5S daily/weekly, regularly cleans stored goods and storage areas to prevent any external factors from affecting the products, which could lead to product damage.

– Goods stored at N&H Logistics are placed in cardboard boxes or manufacturer's boxes to avoid direct dust exposure, stored 100% on shelves or pallets, separated by expiration dates, organized neatly, and positioned according to the manufacturer's specified orientation.

– N&H Logistics is not responsible for natural deterioration of goods or for items requiring special storage conditions that are not included in the agreement between N&H Logistics and the customer.

3. Order Packaging:

– Reinforce goods and package orders according to N&H Logistics standards, suitable for various categories (Beauty and Health, Fashion, FMCG, Mom and Babies, Home EL, etc.) and the characteristics of the goods (high-value items, fragile items, heavy items, bulky items, etc.).

– Trường hợp Khách có nhu cầu đóng gói hộp, thùng carton riêng, thêm tem nhãn, tờ rơi, quà tặng hay những yêu cầu khác ngoài tiêu chuẩn của N&H Logistics hoặc có yêu cầu gia cố hàng hóa đặc biệt theo từng ngành hàng thì N&H Logistics sẽ hỗ trợ tư vấn gia cố, đóng gói phù hợp.

4. Goods Outbounding:

– N&H Logistics cam kết thực hiện đóng gói và bàn giao theo tiêu chuẩn vận hành của N&H Logistics (quy định tại Bảng 2) với những đơn hàng có đầy đủ thông tin và nhãn vận chuyển.

– Đối với các đơn hàng phát sinh vào các dịp khuyến mại lớn của các sàn Thương mại điện tử, N&H Logistics cam kết hoàn thành đóng gói tối thiểu theo yêu cầu của sàn và thông báo về chỉ tiêu thời gian thay đổi tới Khách hàng.

– Operating Standards of N&H Logistics (Table 2):

5. Order Cancellation:

– Đơn hàng chỉ được hủy khi hệ thống chấp nhận (trước trạng thái “Chờ bàn giao”).

– Đơn hàng sẽ tự động hủy và nhập hoàn khi nhà bán, Đơn vị vận chuyển không đến nhận hàng hoặc đơn vị vận chuyển từ chối nhận hàng (vượt quá cân nặng, sai kích thước, vùng giao phong tỏa…..) và người bán không thể xử lý trong thời gian quy định, cụ thể:

6. Returns Processing:

- For return orders received at the warehouse, N&H Logistics confirms the information of received goods in the system immediately for orders with clear and complete shipping labels.

– Những đơn hàng hoàn đúng, đủ số lượng, có thông tin đơn xuất, không móp méo, hư hỏng sẽ được N&H Logistics chấp nhận nhận hoàn vào kho và cập nhập số liệu tồn kho theo thời gian đã cam kết (không bao gồm các trường hợp hàng hoàn không xác định, không có thông tin đơn xuất, hàng hoàn khác thông tin so với đơn xuất kho, hàng đổi trả bảo hành), cụ thể:

– Đối với những trường hợp hàng hoàn không xác định (không có thông tin đơn xuất kho, hàng hoàn khác với thông tin so với đơn xuất kho, không có mã vận đơn hoàn trả để nhập kho), đơn đổi trả, bảo hành: Xử lý đơn hàng trong 24 giờ. Sau 48h kể từ khi N&H Logistics cung cấp thông tin cho Khách hàng, nếu không nhận được phản hồi thì N&H Logistics đưa ra khu vực lưu trữ hàng không xác định và từ chối các trách nhiệm bồi thường nếu có phát sinh vấn đề.

– Hàng hóa hoàn trả về kho của N&H Logistics sẽ được phân loại theo các tiêu chuẩn loại A, D1, D2, D3 nhằm hạn chế các rủi ro phân loại sai sản phẩm khi nhập kho, dẫn tới giao sản phẩm đã qua sử dụng tới người mua mới, cụ thể:

• Type A (Standard Goods): Normal entry
• Loại D1 (Damaged level 1): Hàng hơi móp méo, trầy xước bao bì, vỏ hộp, sản phẩm bên trong (tem, seal) còn nguyên vẹn, có thể bán tiếp, quản lý lưu kho như hàng loại A.
• Loại D2 (Damaged level 2): Hàng hư hỏng bao bì, vỏ hộp, mất tem niêm phong, mất seal của sản phẩm, thiếu hụt một phần hoặc toàn bộ linh kiện, có thể thanh lý, được quản lý theo số lô, hạn sử dụng.
• Loại D3 (Damaged level 3): Hàng hóa hư hỏng hoàn toàn, chỉ được quản lý theo số lượng trên hệ thống.

- N&H Logistics will store D2 and D3 items for a maximum of 30 days.

- N&H Logistics will create a co-inspection report and a detailed unboxing video for customers for 100% of returned or failed delivery orders with damaged, torn, or tampered packaging.

7. Technology

– N&H Logistics cung cấp cho Khách hàng tài khoản OMS để vận hành toàn bộ hàng hóa tại kho của N&H Logistics.

- N&H Logistics supports integration with the system as follows:

• Kết nối hệ thống quản lý bán hàng nội bộ của Khách hàng (ERP, OMS/WMS),
• Connecting with e-commerce platforms (Lazada, Shopee, Tiki, TikTok, Sendo, etc.).
• Connecting sales channels with web platforms (Haravan, Sapo, Shopify, Woocommerce, etc.).
• Connecting sales channels with social networks (Facebook, Zalo, Instagram, etc.).

- N&H Logistics supports API with shipping partners to update shipping information (shipping companies operated by customers).

8. Shipment:

- For e-com orders: N&H Logistics commits to completing packaging and handing over to the shipping unit according to the e-com's SLA, and processing returns according to regulations.

– Đơn ngoại sàn không sử dụng đối tác vận chuyển của N&H Logistics: N&H Logistics hoàn thành đóng gói và bàn giao cho đơn vị vận chuyển do Khách hàng điều phối.

– Đơn ngoại sàn sử dụng đối tác vận chuyển của N&H Logistics: N&H Logistics cam kết hoàn thành đóng gói, bàn giao cho đơn vị vận chuyển, hỗ trợ lựa chọn hãng vận chuyển với chi phí tốt nhất, theo dõi đơn hàng, đối soát COD và trung gian hỗ trợ giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh để đảm bảo quyền lợi của Khách hàng.

9. Thời gian làm việc:

– Thời giờ làm việc của N&H Logistics cụ thể như sau:

– N&H Logistics sẽ thông báo lịch nghỉ lễ trước 07 ngày để Khách hàng chủ động trong việc kinh doanh.

– To meet customer needs, N&H Logistics is willing to provide services outside of working hours or on national holidays. An additional service fee will apply in these cases.

2. Handling Requests/Complaints:

– To improve service quality, N&H Logistics receives and addresses arising issues through the following contact channels:

• Hotline: 028 3636 6941
• Your contact email [email protected]
• Website: https://nandh.vn
• Fanpage: Fulfillment by N&H Logistics
• Ticket system on the Customer's account.

– Thời gian làm việc: Từ thứ 2 đến Thứ 6, 08:00 đến 17:30.

- Complaint processing time: All complaints will be addressed within no more than 15 working days from the date the complaint is received. For complex complaints, the maximum resolution time shall not exceed 02 (two) months from the date of receipt of the complaint.